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2019-05-22T12:30:43Z

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{{4}}人民网罗旭

2017年11月23日15:03 来源：[http://media.people.com.cn/n1/2017/1123/c40628-29664256.html 人民网-传媒频道]

关键词：政府公信力自媒体互联网思维服务型政府

在自媒体时代，信息发布主体具有多样性的特点，在自媒体平台人人都可以拥有发声的机会。自媒体的表达方式与政府的表达方式不同，自媒体从事件现场的感性角度展开表达，相对于政府的理性表达，自媒体表达相对具有亲切感，更容易被公众接受。同时，政府在回应热点事件时，容易出现发声较晚、回应不力，与政府发布信息的相对迟滞相比，由于自媒体的信息传播快、范围广，传播方式灵活多样，与公众互动性强，在自媒体时代，政府公信力面临着诸多挑战。

在自媒体事件中，之所以出现政府信息收集不全，信息不畅通，回应“避重就轻”，文风太官方，以及回应迟缓等问题，归根结底还是政府管理的理念和方式较为封闭保守。

传统的政府治理模式包括强调统治的政府和强调管理的政府，第一种政府治理的目的在于维护自身的统治地位，维护社会的等级划分；第二种政府以管理为核心，以加强对社会、公众的管理为运行模式，追求公平、高效。可以看出，两种传统的政府治理模式都带有一定的强制性，它们与社会、公众之间的关系分别是统治者与被统治者，管理者与被管理者之间的关系。

而在现代社会中，虽然也要加强对社会的管理，促进社会的发展，但政府不应该一味强调管理者的作用，更应该突出服务者的作用，应该建立的不是管理型政府，而是服务型政府。十八届三中全会公报和《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》均提出要建设服务型政府，说明我国对此高度重视。服务型政府的治理模式将根本目标确定为向社会、公众提供服务，依法执政，重视公众意志，真正实现全心全意为人民服务，勇于承担责任。

在我国的计划经济条件下，政府主要以管理为主，甚至是大包大揽，随着市场经济的发展，政府在治理中应该变管理者的角色为服务者的角色，将公众当成“消费者”，坚持民本位，重视公众的权利，而不是利用手中的权力发号施令。一些政府部门正是由于仍然坚持官本位，不重视公众的声音，才导致了自媒体环境下一系列问题的发生。为此，要积极研究如何加强政府自身建设，提升政府公信力。

'''一、加强政府自身建设'''

'''（一）提高政府的互联网思维'''

随着互联网的广泛普及和信息时代的到来，政府已经意识到互联网的巨大作用。但是单纯地把互联网作为行政管理的工具是不够的，政府需要有互联网思维。“互联网思维，就是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。” 笔者认为，作为政府来讲，最重要的互联网思维就是开放、服务和创新。

开放包括加强政府对公众的信息公开，促进政府与公众的沟通交流，厘清政府部门之间在信息——发布权责上的关系。当今是信息时代，拥有了信息，才具备了作出正确决策的能力，信息的不对称、收集不到位会使政府丧失主动权，影响公信力。

因此，政府需要具备开放的互联网思维，政府对公众公开信息，政府内部不同部门之间也要加强信息沟通，通过互相间的信息交流不断创建更加合理的工作模式和工作机制，转变工作思路，转变工作方式，才能够进一步提升政府的执政能力和治理效果。

政府尤其是社会主义国家的政府，其目的是为公众服务，运用互联网思维为公众服务，就是要赋予公众相对多一些的话语权，让公众拥有评价权。比如现在一些政府机关，通过互联网办理群众来信，之后让群众作出评价，并以群众评价作为考核的标准。北京市西城区人民法院将这种评价模式引入了办案大厅，法官接待来办案的群众后，群众会通过一个点评的机器对法官作出评价，这种服务模式就融入了互联网思维。

政府在治国理政过程中，也需要与时俱进，需要创新，但由于政府的体制改革创新牵涉到很多部门、很多利益群体，因此这种创新不是一蹴而就的，而是循序渐进的。政府在治理中要跟上互联网潮流，比如开设官方微博、官方微信，通过多种互联网方式与公众进行交流。政府要通过大数据获取更多信息，通过对信息的分析来指导实际工作，提高决策的精准性，科学地作出决策。

'''（二）提高政府的危机应对意识'''

自媒体时代，可以称得上危机四伏，自然灾害、公共卫生事件、事故灾难、社会安全事件等突发事件频发，危机的存在是客观的，不可避免的，危机管理从而成为了公共管理的重要内容。政府应该积极地面对危机，提高危机应对意识。遇到突发事件，政府应该变被动为主动，在第一时间发布信息，并通过调查分析，不停地对事件原因、事件进展进行更新，直到事件阶段性完结。政府在发布信息的过程中，要坚持真实、全面的原则，对待公众要如实相告。在应对危机中，政府不要站在公众情绪的对立面，成为危机的“助推者”，而要与公众一起面对危机，度过危机。

在日常的工作中，政府要善于跟踪舆情，这样不但有利于在危机事件中采取合理措施进行处理，也可以在很大程度上避免一部分危机事件的发生。

一般情况下，在危机事件发生前，网络上、自媒体平台上，就会有关于危机事件的一些讨论甚至是争执，如果及时发现舆情，采取合理措施，是可以阻止一些危机事件的发生的。这里指的合理措施，是指政府本着为人民服务的原则，主动对网上发现的“舆情苗头”进行回应，如果政府在网络上的回应不能为公众答疑，就需要在实际工作中由相关的政府部门解决舆情中反映的问题，问题解决后，通过自媒体平台传播出去，这样舆情就不会燃烧起来最终发展成危机事件。

'''（三）政府要建好自媒体阵地，包括政府官方微博、微信等'''

为了在民间舆论场发挥作用，政府要在自媒体占领新阵地，开设政府官方微博、微信公众账号等，及时发布信息，加强与公众沟通交流。自媒体突飞猛进的发展已经成为时代不可阻挡的潮流，如何运用好、管理好自媒体成为政府政治体制改革的重要内容，要想提高政府的执政能力，接地气、下基层，就一定要重视自媒体的发展和运用。是否懂得自媒体、能否应用自媒体应该成为领导干部考核的重要内容。

目前，在民间舆论场中，政务微博已经成为重要的组成部分，其数量不断增加，从基层政府到部委都纷纷开设政务微博，很多政府部门派出专人对微博进行维护，当做日常工作来做，这样就提高了微博问政的水平，在很大程度上把握了话语的主动权，提高了政府公信力。

但不容忽视的是，一些领导干部和基层政府部门官本位思想严重，不愿意俯下身子与百姓打成一片，在很多突发事件中丧失了主动权，影响了政府公信力。还有一些政府部门虽然有新媒体阵地，但只是为了摆摆样子，敷衍了事，并没有真正利用起来。对于此类情况，要从根本理念上扭转作风，应该自上而下地加强自媒体建设，一级一级政府开展相关培训，让政府和官员都能运用自媒体更好地为人民服务，打造服务型政府。

与微博相类似，政府及其工作人员还应该付出精力关注政务微信。微信与微博有所区别，如果说微博是一个一对多的传声筒，那么微信就是一对一的聊天小窗口，它的私密感、亲切感都比微博要强烈，就像朋友之间的一对一的交流。而且微信的私密性使得公众的投诉和举报更加直接，所以更易让人接受。

根据人民网舆情监测室的研究，广州市白云区政府应急管理办公室是最早开设政务微信的部门，通过“广州应急—白云”的微信公众平台向公众发布信息，与公众进行交流，目前公安系统很多公安局开设了微信公众号，比如广西壮族自治区南宁市公安局就开设了微信公众账号“南宁警方传真”，该微信会定期发布警务新闻资讯，搭建了警民活动互动平台，并可以通过自动回复，提供公安交管、户籍、出入境等业务查询及公安机关地址和电话，实现了便民服务。

'''（四）加强政府主动发声和积极回应，提高政府正确舆论导向'''

自媒体时代，信息的传播速度、范围都得到了突飞猛进的发展，公众对信息的需求比以往任何时候都要多。信息传递过程中的偏差甚至会给整个社会带来混乱。在信息社会，加强政府主动发声和积极回应是政府密切联系群众、做好社会治理的重要内容，政府如果能在突发事件中主动发声，第一时间传递真实信息，并耐心解答公众的疑难问题，杜绝“避重就轻”“东拉西扯”，切实为公众服务，就会在点滴中提升政府公信力。

2013年10月，国务院办公厅发布了《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，从平台、机制两个方面加强建设，同时完善保障措施，共提出了十点具体意见，其中就包括“充分发挥政府网站在信息公开中的平台作用”，也建议各个政府工作部门利用好、管理好政务微博、微信等，“及时发布各类权威政务信息，尤其是涉及公众重大关切的公共事件和政策法规方面的信息”，及时与公众开展互动交流。

在自媒体环境下政府应该如何发声回应公众关切，提高政府的正确舆论导向，应该具体做好以下几方面工作。

首先要培养政府从事自媒体事件应对的专业人员，无论是何种工作，如果有专业化队伍专职从事此类工作，都会收到事半功倍的效果。政府可以在职务序列上专门设置相关职务，通过新考入或者从现有人员中进行协调，通过政府文件对这一岗位进行设定，所谓“师出有名”。

该职务需要熟知国家的各项大政方针，同时熟悉网络语言，注重培养网络亲和力，要坚决摒弃高高在上的“官老爷”作风，针对网民提出的各种疑问，要有虚心的工作态度和接受批评的工作作风。在突发事件发生后，要能够迅速行动起来，通过对事件的调查分析得出较合理的结论，勇于向公众披露事件的真相，掌握主动权。

其次要利用好政府网站这个平台，目前省市县三级政府和部委都有自己的政府网站，政府信息公开和互动栏目几乎是每个政府网站的必设栏目，有利于回应公众关切。但同时也要看到，政府内部有很多条块分割的部门，如果每个部门都设立自己的网络平台，既不利于统一发布信息，也浪费了人力物力。政府内部不同部门之间应加强信息沟通，通过互相间的信息交流不断创建更加合理的工作模式和工作机制。可以设立新闻发言人，也可以由政府网站统一进行回复，这样的发声就不会出现自相矛盾的回应。同时政府网站可以提供在线服务功能，将分属于不同具体部门的工作分拣筛查，传递到具体部门解决具体问题。

对于政府的重大决策，关系到公众切身利益的，要在政府网站提前向公众公开征求意见；对于新出台的重要的法规、政策，要由政府组织权威解读，便于公众读懂；对于突发事件，要由政府网站公布权威信息，同时在政务微博、微信上对信息进行传播。

2015年3月1日起，我国正式启用不动产登记证，有人质疑证书中的“使用期限”给房产设了期限，意味着“业主变房客”，对此，国土资源部3月6日通过政府网站和政务微博进行回应，“使用期限”是指使用权，而不是所有权，打消了公众的疑虑。这就是政府及时回应的成功案例。

再次还要提升政府的舆论引导力。前面讲过，两个舆论场的观点越统一，说明越代表了国家和人民的利益，社会越稳定。政府应该有舆情追踪机制，注重日常收集民情民意，针对民意热点有针对性地主动设置议题发布信息，不让人云亦云最后发展成网络事件。另外，如果一旦发生突发事件，有针对性地收集舆情信息，可以让政府部门有充分的信息用来作出舆情研判，引导事件向有利于公众利益的方向发展。

政府应该主动了解公众心理，通过对网民受教育程度、家庭情况、工作情况的分析研究，对网上的舆论进行区分对待，对于因为好奇、娱乐等引发的网络舆论，采取合理引导为主，通过摆事实讲道理进行理性引导，而对于敌对势力故意制造的网络谣言，则要坚决遏制、绝不手软，要对敌对分子采取法律措施。

同时，政府在公布信息时，要将关注点放在百姓关注的焦点上，比如发生了什么事情，进展到什么程度了，采取了什么措施，什么原因造成的，会对社会造成什么影响，而不要将关注点放在哪些领导到了现场，哪些领导作出了什么指示等。

加强政府主动发声和积极回应是政府密切联系群众、做好社会治理的重要内容，有利于提高政府的正确舆论导向，让政府能在纷繁复杂的自媒体事件中占据主导地位，展现政府的良好形象，提升政府公信力。

'''二、依法规范自媒体'''

2014年6月李芊事件在微博、微信传播，说北大第三医院医生李芊在火车上帮孕妇接生，后胎儿患病被孕妇及家属起诉，被认定为非法行医需要赔偿，南京中院二审维持原判。该事件发生后，网民普遍支持李芊，对南京中院表达强烈不满，南京中院和北京大学第三医院及时通过官方微博发声，既无此案也无此人，证明该事件纯属谣言。警方查明造谣者是河南新乡妇幼保健院院长助理尚林辉，处以行政处罚。

但是2015年1月，李芊非法行医的谣言又起，南京中院只好再次发表辟谣声明。该谣言一传再传，不但进一步破坏了医患关系，也严重损害了司法公信力，对社会造成了较大的不良影响。在要求一些微信公众号删除谣言的过程中，南京中院多次碰壁，很多公众号以“证据不足”拒绝删贴，一条早已被认定为谣言的信息如此难删，可见自媒体平台在提供服务中存在很大不足。

该事件说明提高网民素质、加强自媒体平台的规范管理刻不容缓。加强自媒体规范，管理自媒体不是管制言论自由，而是要求表达必须有规范、有规矩，行为人应该对自己在自媒体上的发声负责，自媒体应该对通过自身平台传播出去的信息负责。具体说来加强自媒体规范主要包括以下三个方面。

'''（一）加强网络伦理建设，提高网民参与素质'''

我们提到的网络伦理与社会伦理密不可分，网络伦理来源于社会伦理，同时又与社会伦理有所区别，比社会伦理更开放、多元。由于网络信息传递的快速性，网络上的有害信息更容易传递给广大网民，而网络环境下的人情冷漠也极容易带到现实世界中造成邻里不和，引发同事矛盾，更有甚者，利用网络的虚拟性制造现实中的恶性案件，妄图逃避法律的制裁。在自媒体环境下如何加强网络伦理建设就成了网络发展中必须面对的问题。

首先，政府要在网上组织开展社会主义核心价值体系教育，开辟爱国主义教育平台，通过生动有趣的视频故事提升网民的学习兴趣，在潜移默化中提升自身道德素质，形成良好的网络礼仪，把讲文明、懂礼貌在自媒体平台上进行推广。要摒弃网络上都是虚拟人的观点，每一个个体通过网络都会带来真实的社会影响，因此网上网下都是现实存在的人，不能因为侥幸心理而在网上散布不实言论，影响社会安定团结。

其次，加强网络人文关怀，通过网络引导解决网民的现实问题。随着自媒体平台的发展，有网民选择在微博上直播自杀，令人痛心地是，一些网民充当了看客，甚至通过各种网络言语对当事人进行刺激，当事人想放弃自杀念头时竟然有网民“逼”其自杀，这种现象是与我国的传统美德相违背的，必须引起高度重视。政府应该通过设立网络心理咨询，对那些羞于走进现实中的心理诊所的人群进行辅导，给予他们关爱和心理安慰，让他们拥有继续生活下去的勇气。

再次，提高网民的素质也应该从娃娃抓起，政府要重视青少年的网络伦理建设。在学校教育中，要在德育课程中加入网络伦理建设的内容，让青少年从小就明白网络伦理教育的重要性，从小就学会文明上网，学会区分网络上哪些是不良信息并自觉抵制。当然，政府也要在社会上举办文明上网培训班，培训班进社区、培训班进工地，教给社会人员上网技巧的同时也要对他们进行文明上网的德育教育，从而一步步提升全民的网络素质。

'''（二）加强对自媒体服务平台的管理'''

李芊事件的危害性说明，政府部门要有加强自媒体管理的责任感和紧迫感，对自媒体的管理不是限制言论自由，而是为了在法律规定下保障公众更好地行使言论自由的权利。

政府应该通过技术研发手段不断提升网络安全，通过加密、过滤等技术截断网络有害信息的传播渠道，加强对自媒体平台的管理，一旦发现大量有害信息，通过源头查找，对有害信息源进行举报，由公安部门设置的网络警察进行执法，通过法律途径解决问题。

政府应该加强对自媒体信息传播秩序的规范，对自媒体不实信息、不良信息加大管控力度，将网络谣言扼杀在萌芽状态，还网络一片净土。

作为自媒体平台自身，应该加强自律，制定相应的管理制度，在国家法律、法规及相关政策允许的范围内开展互联网服务，主动提高自身的网络安全性。

'''（三）加强互联网法律建设，保护自媒体的合法权利'''

政府在对待自媒体上，既要对其进行管理，也要对其进行保护，这是统一的，不是矛盾的。加强互联网法律建设就是对自媒体的良好管理和保护。

目前对自媒体的管理，我们已经有《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》、《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》和《互联网用户账号名称管理规定》等，通过这些规定对互联网的使用规范进行了约束，取得了一定效果。

但信息时代的发展是日新月异的，法律法规的建设也应该与时俱进，跟上时代的要求。应该针对自媒体行为的特点设立道德规范和法律规定，以此约束公众的网络活动和网络行为；加强对网络执法管理人员的培训，提升他们的网络管理和网络执法水平；与国际接轨，加强交流与合作，对于通过自媒体及互联网开展的有组织的国际犯罪，与相关国家联手进行抓捕；加强对自媒体立法的深入研究，借鉴其他国家的先进网络管理经验，促进我国互联网的健康有序发展。

总之，通过法律法规加强对自媒体的管理和保护，在合理运用自媒体上提升我国的政府公信力，全力打造服务型政府。当然，加强自媒体建设不是对自媒体发声进行严格的管制、打压，而应当注重规范和引导。自媒体的发展对于自由传播信息，加强信息共享，保障公民的知情权和言论表达自由，作用十分重要，这也是社会进步不可或缺的。

(责编：燕帅、赵光霞)

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